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웨스틴조선호텔은 최근 홍콩에서 발행되는 금융 전문지 ‘아시아머니’로 부터2년 연속 ‘서울 최고의 호텔’로 선정됐다. 이석구(李錫九·56) 대표이사는그 비결을 “종업원들의 헌신적 노력 때문”이라고 간단히 말한다. 호텔 경쟁력은 서비스이고, 고객을 감동시키는 최상의 서비스는 종업원들의 진심에서 우러나온다는 설명이다.
그러나 직원들의 해석은 좀 다르다. 이 대표의 끊임없는 서비스 개발과 효율적인 시스템 구축이 ‘힘’ 이라고 강조한다. 특히 그의 열정적인 업무 추진이구성원과 조직전체에 활력을 불러일으켰다는 것.
실제로 이 대표는 지난 2002년 말 조선호텔 대표로 취임하자마자 ‘집과 같은서비스(Home Away Home)’라는 슬로건을 내걸고 조직 변화와 업무 효율화 시스템 구축을 서둘렀다.
‘익스프레스 체크 인’ 서비스와 직원들의 업무제안제도, ‘Powers(고객만족등 6대 경영테마 실천)’도 모두 그의 아이디어다.
특히 고객을 공항에서부터 침실까지 원 스톱 영접하는 ‘익스프레스 체크 인’은 장시간 비행기 여행에 시달린 고객들이 가장 빨리, 가장 편하게 쉴 수 있도록 설계한 서비스.
이를 위해 호텔 직원이 직접 공항에 나가 입국은 물론, 호텔이동 교통편부터체크인, 입실까지 전과정을 밀착 지원한다.
물론 고객들은 대 만족이다. 그렇다고 새로운 서비스 시행에 추가 비용이 투입된 것도 아니다. 신축적인 호텔 근무 일정과 주변 여건들을 퍼즐조각 맞추듯조절해 해결했기 때문. 효율적 업무 시스템 구축이 효과를 발휘한 셈이다.
이 대표는 해외 출장 때 한 호텔에서 이틀 이상 머무르는 법이 없다. 매일 호텔을 바꿔가며 관찰하고, 때로는 직접 묻기도 하면서 경영 전략을 얻는다. ‘익스프레스 체크 인’ 서비스도 유럽 출장 길에 현지 호텔에서 얻은 아이디어다.
이 대표는 “직원들이 해외출장을 가겠다고 하면 언제든 대 환영” 이라며 “다만 현지 호텔에서 무엇이든 배워와야 한다”는 단서조항을 붙인다.
국내 최고(最古) 호텔. 100년 가까운 역사(1914년 개관)를 지니고 있어 ‘호텔사관학교’로도 유명한 조선호텔의 가장 큰 재산은 10만명에 달하는 고객데이터 베이스다.
그는 “조선호텔은 대(代)를 이어 찾아오는 고객들이 많다”고 밝히고 “이 분들은 오래 전 아버지, 할아버지의 손을 잡고 조선호텔을 방문했던 사람들로 호텔에 대한 애정이 남다른 것이 특징”이라고 말한다.
이 대표는 이외에도 시설 첨단화에 역점을 두고 리노베이션을 지속적으로 추진하고 있다. 특히 모든 객실대상 초고속망 설치는 기본. 인터넷 TV, 휴대전화등을 별도로 설치해 비즈니스맨이 업무를 보는데 전혀 지장 없도록 했다.
이 대표는 자신에게 엄격한 편이다. 단 하루도 빠짐없이 새벽 5시면 잠자리에서 일어난다. 집 근처공원을 달리며 하루를 구상한다. 100년 호텔 경영 키워드를 묻자 역시 ‘고객 만족’이다. “고객이 만족하면 수익은 저절로 따라온다”는 것이 그의 신념이자 경영 철학이다.
▶49년생 / 연세대 경영학과 / 삼성물산 이사 / 삼성코닝 이사 / 신세계백화점상무 / 이마트 부사장 / 조선호텔 대표이사[김동식 기자]
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