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메리어트 인터내셔널(Marriott International, Inc.)은 미국을 비롯한 전세계 58개국에서 2200개가 넘는 호텔과 리조트를 운영하고 있는 명실상부한 세계 최대의 호텔체인이다. 36만 7200여개의 객실, 4900여개의 빌라와 콘도시설을 운영하는 "미국 군대를 빼고는 세계에서 가장 많은 식사와 잠자리를 제공하는 조직"이라는 이름을 가지고 있다. 서울에도 2000년 9월 [JW메리어트 호텔]이 문을 열었다. 서울에서는 12년 만에 들어서는 특1급 호텔인데다가, 창립자(J.Willard Marriott)의 이름을 딴 최상급 브랜드 [JW]의 이름을 건 호텔이다. [JW메리어트 서울]은 메리어트 인터내셔널의 출자로 이루어졌다. 최근 메리어트는 [리츠칼튼(The Ritz-Carlton Hotel Company)]의 지분 49%를 인수하고, [르네상스(Renaissance Hotels and Resorts)], [라마다 인터내셔널(Ramada International)], [뉴월드(New World)] 등의 호텔 그룹을 인수하였다. 현재 [메리어트 호텔], [메리어트 리조트], [메리어트 스위트]를 비롯, [페어필드인(Fairfield Inn)], [스프링힐 스위트(Springhill Suite)], [레지던스인(Residence Inn)], [타운플레이스(Towneplace Suite)]등 전 세계 유수의 브랜드를 운영하고 있다. 이 같은 메리어트의 성공은 그의 경영철학과 서비스 정신에서 출발한다.
메리어트의 경영 철학
창립자인 윌리어드 메리어트는 1927년 [A&W 루트비어(Root Beer)] 간이식당으로 서비스 사업을 시작하였다. 나중에 [핫숍(Hot Shoppe)]이 된 이 식당 경영에서부터 메리어트의 서비스정신은 시작되고 있다. [메리어트]에는 변치 않는 기본정신이 있다. "집으로부터 멀리 떠나있는 동안에도 호의를 가진 친구들 속에서 소중한 존재로 잘 대접 받으며 만족함을 느끼게 하는 것", "편안함을 느끼게 하는 것"이 [메리어트]의 핵심 가치이다. 70여 년이 지나도록 [메리어트]가 변치 않고 유지해 온 것은 이 서비스 정신이다. 또한 "[메리어트]가 직원들을 만족시키면 그 직원이 [메리어트]의 고객들을 만족시켜 줄 것"이라는 신념으로 직원들을 최우선시하여, 회사에 대한 직원들의 높은 만족도, 가장 일하고 싶은 회사로 손꼽히고 있다. 최고수준의 서비스는 SOP(Standard Operating Procedure)라는 "표준운영시스템"으로 대표되는 [메리어트]의 시스템이 기초가 되었다. 철저한 기준으로 작성된 SOP는 언제 어디서나 최선의 서비스를 이어나가는 노하우가 되기도 한다. 위대한 기업은 변하지 말아야 할 것과 변화 발전을 거듭해야 할 것을 알고 거기에 온 힘을 쏟는다. 변화를 위해 최선의 노력을 다하면서도 본질을 지켜나가는 것이 메리어트의 기본 철학이다. 현재 속에 안주하지 않고 도전 속에서 때로는 실패를 겪으며 지금의 [메리어트]를 만들어 왔다.
메리어트의 사업 확장
하나의 작은 간이식당으로 시작한 [핫숍]은 식당 체인을 늘리고, 기내식, 단체 급식 사업에 진출하면서 사업다각화를 꾀하고 있었다. 1957년 자동차 여행객 대상 호텔인 [트윈브리지스 호텔(Twin Bridges Marriott Motor Hotel)]로 시작한 호텔사업이 성공을 거듭하는 것은 [메리어트]의 사업 다각화 중 일부였다. [메리어트]가 [메리어트 호텔]이라는 이름으로 수많은 호텔을 가지게 된 것은 상표 프랜차이즈 덕분이다. [메리어트]는 호텔을 소유하기 보다는 호텔을 지어 팔고 다시 그 경영을 대행하며, 그 매각자금으로 또 다른 호텔을 건설하는 식으로 그들의 호텔을 늘려갔다. 호텔업의 특성상 전세계 어느 곳을 가더라도 [메리어트]를 만날 수 있어야 고객들에게 제대로 된 서비스를 제공할 수 있다는 생각에서였다. 70년대에 [메리어트]는 적극적으로 사업다각화를 시작하였다. 하지만 여행사, 유람선, 놀이공원 등은 기대한 성과를 이루지 못했다. 이들 사업에서는 실패를 안고 물러 설 수 밖에 없었다. 이 실패로 깨달은 것은 "해서는 안 되는 사업을 하지 않도록 하는 것"이다. 그들이 가장 잘 할 수 있는 일은 [메리어트]의 시발점인 식음사업과, 숙박사업이라는 것을 알게 되는 데는 오래 걸리지 않았다. [메리어트]는 [디즈니(Disney)]를 인수할 기회가 있었지만 하지 않았다. 그것은 [메리어트]가 잘 할 수 있는 일이 아니기 때문이다. 80년대에는 호텔산업의 전혀 다른 시장층을 겨냥하며 뛰어들었다. 특급호텔 체인인 [메리어트]가 중가격대 호텔인 [코트야드 바이 메리어트(Courtyard by Marriott)]를 여는 것은 [메리어트]가 여태껏 쌓아놓은 고급 이미지 손상의 위험을 무릅쓴 다소 도전적인 결정이었다. 이런 걱정들을 뒤로하고 [코트야드 바이 메리어트]는 큰 성공을 거두었다. [메리어트]는 이 기세를 몰아 모든 계층으로 숙박사업을 다각화 한다.
일반적으로 브랜드의 하향 확장은 모 브랜드의 이미지를 손상시킬 수 있는 위험을 안고 있다. 이미지를 전이하는 과정에서 원래의 브랜드의 이름이 저가 이미지로 희석될 수 있기 때문이다. 하지만 메리어트는 "최고급"의 이미지를 이어나가려고 하지 않았다. "최고급" 대신에 메리어트가 약속한 것은 단지 일관된 서비스였다. 새로운 확장 브랜드들이 가격과 용도는 달라도 메리어트의 서비스 만큼은 항상 최선을 다하는 세심한 서비스이며, 그것이 메리어트의 핵심 이미지이기 때문이다. 이 모든 브랜드들은 메리어트의 서비스 정신의 핵심가치를 지키며, 타겟과 서비스가 확실히 구분되어 서로간의 분명한 차이를 가지고 브랜드의 정체성을 잃지 않는다. 확장을 거듭하던 [메리어트]는 90년대 초반 세계 경기 침체에 직면하여 어려움을 겪게 된다. [메리어트]는 93년에서 98년 사이에 회사 분리를 단행하게 되는데, 그 결정은 분리된 각 회사들이 각자의 정체성을 분명히 하고, 주어진 철학과 사명에 충실할 수 있도록 해 주어 [메리어트]에 새로운 성장의 활력을 불어 넣어 주었다. 현재 [메리어트]는 호텔 위탁 운영 회사인 [메리어트 인터내셔널], 빌딩, 학교 등에서의 식음 및 매장사업을 하는 [소덱소 메리어트 서비스(Sodexho Marriott Service, Inc.)], 부채와 재산을 관리하는 부동산 회사인 [호스트 메리어트(Host Marriott Corporation)], 부동산 회사 [크레스트라인 캐피탈(Crestline Capital Corporation)], 공항, 쇼핑센터, 유료고속도로의 식음 및 매장사업을 하는 [호스트 메리어트 서비스(Host Marriott Corporation)]로 나누어져 운영되고 있다. 우리가 익히 알고있는 [버거킹(Burger King)], [스타벅스(Starbucks)]도 그들이 운영하고 있는 브랜드이다. [메리어트 인터내셔널]은 늘어난 여러 브랜드를 고려해서 조직을 재정비 하고, 전체적으로 조화를 이루면서도 개별 브랜드의 고유한 특성이 손상되지 않도록 각자 고유의 브랜드 경영자를 두어 운영하고 있다. 살아있는 브랜드들과 변치 않는 핵심가치, 그리고 오늘도 계속되는 변혁은 호텔업계의 신화를 이어가고 있다.
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