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GRO 에서하는 일
흔히 G.R.O로 일컬어 지고 있는데 통상 객실부 소속으로 되어 있는 경우가 많다. 호텔 로비(Lobby)의 일정 위치에 데스크가 놓여져 있다. 예전의 경우는 당직 지배인 이라고 하여 1일 2교대로 스캐쥴이 편성되고, 호텔 경력에 있어서도 다방면에 대한 경험을 중시하여 직책도 일정 수준 이상이 되는 간부급이 근무를 하는 경우가 많이 있었다.
그러나 근래의 GRO 매니저는 예전과는 사뭇 다른 경우가 많다. 가령 호텔 경력은 그리 많지 않아도 외국 생활의 경험으로 타 문화권 고객을 잘 응대 할 수 있는지의 여부로 판단되어 지는 경우가 많다. 물론 호텔의 중심으로 고객의 불만사항 처리와 같이 호텔내 일은 물론 현지의 정보를 많이 습득하여 고객이 어떤 정보를 요구하든지 최상의 정보를 제공할 수 있어야 한다.
호텔내 불만사항(complain) 처리는 중요한 직무이다. 호텔은 인적 서비스를 기반으로 하는 산업이기 때문에 수시로 불만 사항이 접수 될 수가 있다. 물론 인적 서비스에 대한 것 만이 아니라 시설적인 면에서의 불만사항도 발생할 수 있다. 어떤 경우이건 간에 불만사항이 가장 빠른 시간내에 처리 될 수 있도록 하고 같은 사항이 재발되지 않도록 늘 점검을 하여야 한다.
정보면에 있어서도 호텔 인근의 교통관계에서 부터 쇼핑시설, 식당, 오락을 즐기수 있는 곳 등, 고객의 다양한 요구를 들어야 한다. 이와 같이 GRO 매니저의 업무는 호텔내에서의 문제에 국한되는 것이 아니라 외적인 것 까지도 잘 처리할 수 있어야 한다.
통상 2교대로 근무하는데 야간의 경우는 주간과 달리 상부 책임자가 퇴근하기 때문에 당일 업무에 있어서는 최고 책임자의 입장에서 근무를 해야 하는데 고객에 대한 처리사항은 물론이거니와 각 부서 야간 근무자의 근무상태, 특히 시설부서와 같이 위험 방지를 위하여 근무하는 직원이 근태사항도 수시로 점검을 하여야 한다.
퇴근후의 각 시설에 대한 점검 예컨데 주방 사용시설을 잘 마무리하고 퇴근했는지 등도 점검을 하게 된다. 호텔의 1일 매출이 마감된 후,관리 보고서를 작성하여 최고 책임자가 수시로 관련업무를 파악할 수 있도록 한다. 이와 같이 24시간 체제로 운용되는 부서로 고객과 관련된 업무의 처리는 대단히 중요한 것이다.
GRO 근무자는 기본적으로 외국어 실력이 있어야 한다. 각국의 고객 응대에 있어서 가장 기초가 되기 때문이다. 영어는 기본이고 일본어, 중국어 등도 일정수준 이상은 되어야 근무 자격이 된다.
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