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후론트 오피스는 고객들이 호텔 도착 시에 제일 먼저 대하게 되는 부서이다.
만약 후론트 데스크에 대한 고객들의 느낌이 좋았고 공손하고 존경심이 가득한 직원들의 서비스를 고객들이 받게 된다면 고객들은 그 호텔에 투숙하고 있는 동안 유쾌하고 즐거운 기분으로 호텔과 직원에 대하여 감사하는 마음을 가지게 될것이다.
그러면 그 고객은 의심할 여지도 없이 단골 고개으로 그 호텔을 지속적으로 이용하게 될 것이다.
고객과 호텔 사이에, 그리고 고객과 후론트 오피스 직원들 사이에 의미 있는 관계를 위해서 다음의 원칙들이 준수 되어야 한다.
1. 근무중인 직원은 유니폼을 착용하여야 한다.
유니폼은 호텔 직원으로서의 신분을 확실하게 나타내 주며 더 나아가 호텔을 대표할 수 있는 자긍심을 심어 준다. 고로 유니폼은 몸에 잘 맞아야 하고 항상 깨끗하고 단정하여야 한다.
2. 명찰을 착용하여야 한다.
직원의 이름은 곧 신분을 의미한다. 고개과의 친밀감은 고객이 직원의 이름을 불러 주었을때 더욱 나타난다.
3. 검정 구두를 착용한다.
항상 깨끗하고 광택이 나는 검정 구두를 착용하여야 하며 특히 검정양말을 신어야 한다.
4. 근무시간, 근무지에서는 흡연을 삼간다.
고객들 앞에서는 물론이며 입에서 나는 담배 냄새도 큰 실례가 된다. 그 부서와 호텔의 이미지에 크게 손상을 주게된다. 입에서 나는 냄새를 제거하기 위해서 껌을 씹는것도 삼가야 한다.
5. 단정한 태도를 유지한다.
후런트 데스크 내에서 고객이 보는 앞에서 벽에 기대거나 팔짱을 끼는 것은 고객들로 하여금 거부 반응을 일으케기 한다. 무분별한 행동을 금하고 근무지를 항상 깨끗하게 정리 정돈한다.
6. 부드럽고 친절한 대화를 구사한다.
고객과의 대화는 항상 긍정적이어야 하며 부드러운 음성을 유지하고 상냥하고 친절해야 한다. 여하한 경우라도 고객과의 언쟁을 피하고 적대적인 표현을 삼간다.
7. 표준말과 공손한 표현의 외국어를 구사한다.
심한 지방 사투리를 피하고 표준말을 구사하여 언어 소통에 애로가 없도록 하고 영어를 구사하는 외국인 에게는 공손한 표현을 해야 한다. 친밀의 표현으로 공손한 말 대신에 친구에게 대하듯 하는 외국어 구사는 고객을 불쾌하게 한다.
예:YES나 YES SIR 대신에 "YEAH"나 "OKEY"라고 하는 경우, ONE MOMENT PLEASE 대신에 "WAIT A MINUTE",
I BEG YOUR PARDON SIR/MADAM ? 대신에 "WHAT?" 또는 "WHAT YOU SAY?" 라고 하는 경우 등 등
8. 실수를 했을 때 그것을 인정하는데 정직해야 한다.
실수할 수도 있다. 그러나 자신의 실수를 인정하는데 인색하여 변명 하거나 이유를 대는 것은 고객의 기분을 더욱 얹잖게 한다. 자신의 실수를 인정하는 것은 자신의 약점을 나타내는 것이 아님을 알아야 한다.
고객에게 "YOU ARE WRONG" 또는 "YOU MISUNDERSTOOD ME"와 같은 일방적인 표현은 삼가며 "I AM SORRY, I DID NOT MAKE IT CLEAR"라과 말하는 것이 고객의 기분을 상하게 하지 않는 표현이다.
9. 고객과의 사이에 문제가 발생 했을 때는 공손하게 고객의 양해를 구하거나 상사의 도움을 요청한다.
여하한 경우라도 고객과의 언쟁은 하지 않아야 한다.
고객이 실수 하거나 부당한 요구를 할 경우도 있다. 어떠한 상황에서도 고객을 모욕하거나 공손함을 잃지 않도록 한다. 경우에 따라서는 고객은 지위가 높은 직원과 대화를 하기를 원하며 문제를 해결하기를 바라는 수가 있다.
10. 고객에게는 언제나 간결하고 알기 쉽게 설명해 준다.
고객은 호텔의 구조나 규정등을 잘 모르는 경우가 있다. 특히 전화로 물어오는 경우에는 고객의 얼굴을 보지 않고 대화를 해야 하기 때문에 표정을 읽을 수가 없어서 자칫하면 오해를 불러 일으킬 수가 있다.
*전화 응답시:"GOOD MORNING, FRONT DESK KIM
SPEAKING. MAY I HELP YOU?"라고 한다.
*고객과의 대화시에는 가능한한 고객의 이름을 친근하게 불러 주고 경어를 사용하고 빨리 대답한다.
*전화로 어떤 질문을 했을때는 "잠깐만 기다려 주십시오 "라고 말하고 나서 될수 있는대로 빨리 고객에게 대답해 주어야 한다.
*전화벨이 세번 울리기 전에 수화기를 들어 응답한다.
*고객에게 항상 밝은 미소를 지으면서 인사를 하여 다정하고 성실한 태도를 보여 준다. 또한 고객의 이름을 자주불러 주어서 친근감을 느낄수 있도록 해주며 "HELLO ! MAY I HELP YOU? 라는 말을 많이 사용한다.
*후론트 오피스 직원이 아무리 직무에 탁월하고 우수한 면을 지녔다고 하더라도 고객들에게 불쾌한 자세를 보인다면 그는 업무를 제대로 처리 했다고 말할수 없다.
*공손한 태도와 예의를 항상 지키며 전문 직업인으로서 직업에 자신을 가지고 엄무에 임해야 한다.
*고객에게 항상 좋은 인상을 심어 주어 고객이 다시 호텔을 찾을수 있도록 하는데 자신이 중요한 역할을 한다는 것을 명심해야 한다. 진심에서 우러나는 서비스를 제공하였을때 비로서 고객은 만족한다
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